Sin estrategia y analítica no hay solución posible a la crisis de reputación online

Posted on 10 febrero, 2012

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No cabe duda que la gestión de crisis puede convertirse en la peor de las pesadillas para cualquier empresa. Pensar en conectarnos a la mañana siguiente y descubrir que se ha producido un auténtico ‘incendio’ en nuestra comunidad online a través de cualquier red social provocado por un error que pudimos haber previsto, es simplemente aterrorizante.

Sin embargo, más allá de los errores, más allá de los descontentos propios de la diversidad, es esencial tener en cuenta que la prevención sigue siendo el mayor aliado de las marcas, finalmente las crisis no son lo que destruyen una reputación, sino la forma en la que se gestionen.

Para ello debemos aprender las técnicas necesarias para salvarnos del “triángulo de las Bermudas” que se conforma cuando nuestra marca no alcanza el equilibrio entre presencia, estrategia y analítica.

Pasamos de una red informativa y unidireccional a los blog donde comenzamos a interactuar con otros usuarios y de ahí el salto a las redes sociales que hoy además, se construyen en movimiento. ¡Vertiginoso no cabe duda! Hemos logrado la presencia, tenemos redes de personas que nos siguen y a las que seguimos y somos en cierta forma, personas conocidas dentro del mundo de la red. ¿Qué hacemos ahora? ¿Por qué fracasan habitualmente las marcas en la gestión de las crisis?

Son muchas las empresas que se lanzan a la conquista del nuevo modelo productivo sin haber realizado los cambios internos necesarios para ser considerados una empresa social y sin haber dimensionado los efectos colaterales de una crisis sin estrategia.

Entregar recursos, capacidad de innovación y tiempo a las redes sociales sólo es eficiente si sabemos qué mensaje queremos transmitir, si somos capaces de escuchar lo que demanda el consumidor y si erradicamos la improvisación de nuestras acciones.

Analítica, estrategia y presencia no son nada, sin cifras de negocio asociadas

Hemos logrado presencia y tenemos una muy buena estrategia, sin embargo es esencial recordar que el fin último de todo esto es consolidar un negocio, por lo que hacerse las preguntas adecuadas para medir las variables correctas, es indispensable para asociar a la influencia social, cifras de crecimiento.

Para identificar las acciones que realmente son eficientes e impactan directamente en el crecimiento de nuestro negocio, tenemos la analítica, quien también es esencial para la adecuada prevención de las crisis. La analítica inherente al Social Media, debe estar centrada en tres niveles de análisis

    • Mensaje que  buscamos transmitir, cuál es nuestra estrategia y qué objetivos persigue, a mayor nivel de concreción en éste ítem, más fácil será identificar la eficiencia de nuestras acciones.
    • Canal y estrategia, es importante que elaboremos estrategias distintas para cada uno de nuestros target. Buscamos prevenir las crisis y lograr la fidelizacion de nuestros clientes, ¡hay que darles lo que buscan!
    • Evolución del negocio, qué porcentaje total del negocio procede directamente del Social Media, son aspectos clave a analizar de forma frecuente.

Concluimos con la certeza que el equilibrio entre presencia, estrategia y analítica, puede constituir el cerco protector de las marcas en constante crecimiento. o el ahogamiento en el triángulo de las Bermudas ante la primera crisis. ¡Es clave hacer bien las cosas!

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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