Cómo afrontar o evitar la pérdida de clientes insatisfechos

Posted on 10 febrero, 2012

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Pensar en perder clientes provoca un gran terror e incertidumbre para las marcas es, en unión con la gestión de crisis, uno de los ítems que más preocupa a las empresas y marcas.

Y es que no es para menos; la pérdida de clientes implica insatisfacción, pérdida de competitividad y un universo de consumidores realizando recomendaciones negativas para nuestra marca. ¡No podemos evitarlo, la competencia es feroz por lo que minimizar el impacto, es la clave.

Un problema de un cliente, es el objetivo primario

Sí, cotidiana esta frase, nos lleva al “la satisfacción de nuestros clientes es la razón de ser de nuestra marca”, pero ahora, es así. Tomarnos como propio un problema presentado por un consumidor molesto es la mejor forma de evitar su deserción. Según se puede comprobar, la mayoría de los clientes no abandonan por una empresa que les presente mejores servicios (precios, productos) sino por empresas que se muestren más humanas, cercanas y comprometidas.

Si no hay solución, hay alternativas

Otra de las claves para frenar el impacto de la pérdida de clientes y, muy al hilo de lo anterior, la encontramos en la fidelización que se genera cuando una marca que no puede enfrentar un problema de un cliente con una solución, encuentra una alternativa viable con la que todos, marca y cliente, queden satisfechos. ¡Ofrecer una alternativa rápida y eficiente nos acerca más a la fidelización del cliente!

Comunicación con un cliente molesto, mejor cara a cara!

Las redes sociales se han transformado en las plataformas de atención al cliente más expuestas, masificadas, transversales y públicas, que hayan existido. Sin embargo, en relación a la forma de interactuar con un cliente afectado por un problema, es más eficiente dejarse llevar por el sentido común que adoptar cualquier protocolo. Cuando un cliente está molesto, el email, el teléfono o tomarse un café, son más eficientes que las redes sociales. ¡Contactemos personalmente con él, qué mejor compromiso podemos entrega!

Clientes fidelizados; identificarlos = evangelizarlos ¡una oportunidad que no podemos perder!

Recordemos que en el momento actual la consolidación de las marcas y por lo tanto su crecimiento, se rige por parámetros sociales. Las marcas son del consumidor, las marcas son cuanto mayor sea la suma de influencias, las marcas incluyen al consumidor en el  proceso creativo.

Bajo esas tres premisas fundamentales, es importante recordar que, una de las claves para minimizar el impacto de la pérdida de clientes, la encontramos en fortalecer los vínculos con los más vinculados. Entregar condiciones y trato preferencial a mayor nivel de vinculación, es el camino directo a un universo de clientes satisfechos. ¡Que nos ayudarán a resarcir a cualquier cliente que muestre insatisfacción!

El cliente se va ¿por qué y qué hemos aprendido?

Quien no ha vivido alguna vez la siguiente escena. Llamas a un call center para darte de baja de un servicio porque ha resultado discordante con lo que te ofrecieron. Una persona muy amable te pide los datos y la razón por la que quieres darte de baja y ahí queda el asunto.  La pregunta es ¿qué hacen las empresas generalmente con las razones entregadas por los clientes que desertan?

Finalmente no podemos olvidar que las razones que llevan a un cliente a abandonar una marca, serán manifestadas públicamente como parte de su papel de consumidor actual y,  son las que ponen de manifiesto áreas sensibles para nuestra empresa, pero sobre todo, debemos incluirlas en nuestras estrategias, fortaleciendo dichas áreas e incluso, haciendo una encuesta sobre el particular entre nuestros clientes vinculados. ¡Es la mejor forma de prevenir no solo las crisis, sino la pérdida de clientes!

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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