Claves para desactivar las “bombas” de críticas en los social media

Posted on 8 febrero, 2012

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Los social media son un auténtico regalo de marketing para las marcas, pero a veces pueden convertirse también en un regalo envenenado. En las nuevas plataformas 2.0 hay espacio no sólo para los halagos sino también para las críticas, algunas de las cuales terminan convirtiéndose en peligrosas bombas de relojería para las marcas. Para ayudar a desactivar estas bombas 2.0, ODM Group ha publicado una infografía en la que proporciona algunos datos y cifras sobre las críticas del consumidor en los social media.

Actualmente, el 79% de los marcas tiene ya planes para utilizar los social media como nuevo canal de marketing. El 58% apuesta ya activamente por el social media marketing, y el 21% está preparando iniciativas de marketing en la Web 2.0.

Dada la creciente importancia de Web Social como plataforma de marketing, el 41% de las empresas B2B utiliza Facebook para atraer nuevos clientes, el 54% se preocupa de monitorizar el feedback positivo y negativo generado por sus marcas en las redes sociales, y el 16% usa Twitter como canal de atención al cliente.

El auge de las redes sociales se refleja no sólo en las acciones de las marcas, sino también en el comportamiento del consumidor. El 97% de los consumidores que realizan compras basándose en comentarios online juzga estos comentarios como acertados. Además, el 61% de los consumidores confía en los comentarios y la información online para tomar sus decisiones de compra.

A la hora de tomar decisiones de compra, el 90% de los consumidores confía en la gente que conoce, el 70% en usuarios desconocidos, el 27% en expertos, el 14% en la publicidad, y el 8% en las celebridades.

La mayoría de los consumidores, el 34%, utiliza los social media para dar a conocer sus sentimientos sobre las marcas, el 23% para compartir marcas y productos que son de su agrado, y el 26% para expresar su insatisfacción con las marcas.

Según un reciente estudio, el 71% de los consumidores que se quejaron sobre una empresa a través de Twitter no fueron después contactados por la compañía. Sólo el 29% recibió una respuesta por parte de la empresa. Y la mayor parte de los que sí fueron contactados por la compañía quedaron satisfechos con la respuesta recibida.

Para lidiar con las críticas en la nueva Web Social, ODM Group recomienda seguir los siguientes consejos:

– Monitorizar los social media para descubrir problemas potenciales lo antes posible.
– No ignorar el feedback negativo. A la larga, esta actitud genera emociones negativas en el consumidor. En caso de una queja, hay que responder las preguntas planteadas por el cliente y redirigirle a una canal apropiado de atención al consumidor.
– Actuar lo antes posible, una vez detectado algún feedback negativo
– Tener preparado un plan de crisis, en el que la marca se adelante a lo que podría pasar y cómo reaccionar ante lo ocurrido.
– Entablar un diálogo personal con el consumidor. Las personas están más dispuestas a atenuar las críticas cuando hablan con una persona real con nombre y apellidos.

Fuente: http://www.marketingdirecto.com/

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