Social CRM y la voz del consumidor, todo un desafío para las marcas

Posted on 1 febrero, 2012

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El fenómeno y los nuevos paradigmas del Social Media derivan irremediablemente en la “influencia”. Influencia de las marcas con capacidad para “influenciar consumidores” o lo que es lo mismo, lograr el “engagement”

Pero… ¿qué ha cambiado en realidad?

Si analizamos desde el aspecto teórico nos daremos cuenta que no ha cambiado nada, las expectativas creadas en torno a la reciprocidad siguen siendo las mismas y los preceptos que rigen la atención al cliente o el compromiso empresarial, no se han visto modificados.

Sin embargo, si nos centramos en la parte práctica, en cómo se lleva a cabo, la transformación ha sido total. Hoy, es el Social CRM quien facilita la integración de la sociología, la psicología y la tecnología, elevando a los altares al consumidor y su experiencia y consolidándolo como la razón de ser de las marcas.

Recordemos que el CRM es un acrónimo que se centra en las acciones necesarias para la gestión y administración de nuestros clientes. Se centra por lo tanto, en hacer llegar el mensaje de la marca a los clientes, su esencia y sus valores.

El Social CRM, nace como consecuencia de la integración de éstas técnicas en el contexto del Social Media, dotando al CRM de mayor dinamismo ( el del tiempo real) y mayor relevancia ( derivada de la búsqueda del vínculo con los clientes)

Escuchar y sentirse escuchado, generar confianza

La voz del cliente siempre ha estado presente en el proceso de prestación de cualquier servicio, si bien antes se utilizaban los focus-group, hoy la innovación tecnológica permite que esa escucha se efectúe en tiempo real desde las plataformas sociales.

Pero si la voz del consumidor es importante, mucho más aún es que las marcas sean capaces de escuchar a su target, allá donde interactúa con confianza.

Los usuarios hoy comparten de forma constante, lúdica y libre, con sus redes desde sus smart phones y tablets, es necesario que la marca escuche e integre la información obtenida en sus estrategias globales de empresa.

El gran desafío que plantea el Social CRM a las marcas es por lo tanto, dual. Se trata sí, de escuchar, responder y atender, en tiempo real y desde las plataformas sociales a nuestros consumidores, pero también, es indispensable trabajar en la apertura de un nuevo canal  de comunicación en las empresas; el canal social.

Romper con los modelos verticales en la atención al cliente y dotar a las marcas del dinamismo que necesita el compromiso, la honestidad y la transparencia, para mantenerse como mensaje de la marca.

Lograr la automatización de la escucha es indispensable y,  el Social CRM se ocupa de ello,  lo que nos permite generar la información que necesita nuestro equipo para elaborar las estrategias a corto y largo plazo, más adecuadas para los objetivos de la marca centrados en la fidelización del cliente.  El  Social CRM la fórmula más directa y eficiente a la voz del consumidor. ¡Acercándonos a las emociones!

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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