Cómo afecta a la marca la experiencia negativa del cliente en las redes sociales

Posted on 31 enero, 2012

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Clientes descontentos, reclamaciones constantes, comunidades inmersas en batallas entre sus seguidores y la marca, redes que arden… sin duda alguna, la gestión de la reputación online, específicamente por su vinculación con la “atención al cliente”,  sigue siendo una gran asignatura pendiente para las marcas.

Son tantas las aristas que dependen de una adecuada gestión de la influencia y la reputación de nuestra marca, que resulta complejo no pensar en ella como una variable indispensable para consolidar un negocio, al amparo de la nueva cultura empresarial.

Pensemos, ¿qué es el branding? sino un claro ejemplo de reputación bien gestionada. ¿Qué es el marketing influencial? sino la posibilidad de integrar nuestra marca en un universo lleno de oportunidades.

No, no es un tema menor, la gestión de la reputación online pero… ¿cómo afecta realmente a mi marca una experiencia negativa de un cliente en redes sociales?

Cuando la crisis estalla se produce una llamada de alerta entre el grupo. La manifestación de una  queja en nuestra comunidad de Facebook, se produce un efecto de alerta entre los miembros más activos, muchos toman posiciones sumándose al usuario insatisfecho. En ese momento nuestra maca está en estado de  vigilancia.

Obviamente de cuánta reputación tengamos, cuán referente sea nuestra marca y cuál sea nuestra trayectoria, depende la virulencia y efectos colaterales que el estallido de una crisis pueda provocar sobre nuestra marca pero no cabe duda, que una explosión, altera el desarrollo eficiente de nuestra reputación. ¡Debemos terminar con ella lo antes posible!

Falta de compromiso y confianza, ¡el fin  de la reputación online!

Si ya tenemos claro que para construir una presencia social se requiere tiempo, si las primeras fases de nuestro negocio deben tener objetivos vinculados a las “emociones” y si,  avanzamos por un ciclo en el que el consumidor es quien – con su recomendación- evalúa de forma permanente la reputación de las marcas, es necesario tomar conciencia que el tándem conformado por “gestión de la reputación- contenidos- acción social”, emerge como una fórmula ineludible para las marcas.

Una marca que no se ocupa adecuadamente de un cliente insatisfecho, está poniendo de manifiesto deficiencias esenciales en torno a la vigilancia, monitoreo y análisis.

Y lo que es aún más grave, se muestra  como una marca a la que no le importa la necesidad del cliente, sino sus propios objetivos, no tiene un mensaje propio, no ha logrado un equipo de trabajo motivado y eficiente y no tiene en definitiva, una estrategia corporativa pensada para la gestión de las crisis.

Estos errores son imperdonables para el consumidor actual que, estipula el destierro del universo social, para las marcas que tomen tan a la ligera la relación con el cliente.  ¡La falta de confianza y credibilidad, es el fin una reputación online!

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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