Cómo gestionar de forma eficiente una gran cantidad de comentarios en las redes sociales

Posted on 28 enero, 2012

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Desde los inicios de la humanidad, si algo nos diferenció de otros seres vivos, además de la capacidad racional, ha sido la capacidad de socialización, evolución que nos ha llevado a adoptar fuertemente las redes sociales, creer y pasarnos horas en ellas.

Redes sociales como Twitter o Facebook, han acaparado prácticamente la mayor parte de los usuarios y consumidores en internet. En ellas, la comunicación e interacción con las marcas es cada vez mayor y constante. Sin embargo, en este proceso, muchas empresas con gran número de seguidores o fans se encuntran ante el gran reto de atender de forma correcta sus comunidades, y sobre todo, gestionar de forma eficiente cada conversación o comunicación iniciada por los propios usuarios.

Jason Keath, en un interesante artículo menciona la importancia y las pautas para gestionar gran cantidad de mensajes y comentarios en rededs sociales como Facebook, aunque evidentemente, hemos de resaltar que esto supone también un gran reto en otras redes sociales y plataformas como Twitter.

De nuestra capacidad para gestionar nuestra comunicación, interactuando y dando réplica a cada mensaje o comentario relevante en las redes sociales, otros aspectos de nuestro negocio o empresa a medio/corto plazo se verán afectados.

Jason Keath destaca algunos ejemplos claros de marcas que triunfan como Coca Cola, que preguntó que a través de las redes sociales preguntó a sus fas si tenían Coca Cola helada en la nevera. Algo que originó una reacción forma inmediata con más de 2170 comentarios. A partir de ahí, la marca se siente en el deber de analizar las reacciones y cada uno de los mensajes para responder en aquellos casos que fuese necesario, aclarar dudas, atender otras cuestiones relacionadas o solucionar posibles conflictos.

Para afrontar este gran reto, es necesario establecer directrices claras de actuación y reacción a la hora de comentar o dar réplica a cualquier mensaje o cuestión planteada. Nuestro objetivo será el de moderar de forma eficiente intentando aportar la solución o respuesta más adecuada. Siempre transparente y sin que la censura se imponga como una norma o criterio establecido.

No eliminar todos los comentarios negativos. Nuestro plan de actuación y reacción debe contemplar seguir ciertas pautas que reflejen los valores y cultura de marca, pero jamás debemos eliminar comentarios negativos sólo porque no nos elogien. Puede ser tentador, pero debemos responder y entender a los usuarios más críticos. Revertir esta situación ofreciendo una solución válida puede cambiar la percepción de un fan desencantado y a la larga consolidar la fidelidad y compromiso de nuestra masa de seguidores.

Ética, siempre como bandera. Debemos ser minuciosos a la hora de publicar o moderar comentarios. La respuesta de una marca es su palabra, y su palabra se impregna como el perfume de su propia personalidad. Nuestro lenguaje debe ser correcto y nunca iniciar una cruzada ante las injurias de los demás.  En este caso y en redes sociales como Facebook, siempre podremos y recomendamos eliminar aquellos mensajes que no se ajusten a nuestras normas, educación, ética o moralidad más básica (insultos, racismo, etc.). Sin embargo, cuando el número de comentarios es especialmente elevado, otro los objetivos debe de ser saber detectar este tipo de mensajes y actuar en consecuencia. La reputación está en juego!

Y cierto es! La reputación online de una marca puede comenzar a derrumbarse en cualquier momento y es en estos casos donde las empresas deben poner en primera línea de fuego a toda su artillería, pasando desde el Community manager hasta el último empleado capacitado para trabajar en este objetivo. Es por ello, que las prácticas de emergencia ante cualquiera de los peores escenario de crisis, pueden servirnos para generar una respuesta más inmediata y efectiva en este tipo de casos.

¿Cuántas personas necesitaremos? ¿Cómo deben formarse éstos? ¿Qué sucedería si ocurriese fuera del horario laboral? Toda marca y empresa debería ser consciente de la necesidad de disponer de un plan de reacción de emergencia.

Recurrir a los profesionales. No debemos esperar a que los problemas aparezcan. Cuando fluye la información y los contenidos, los mensajes y comentarios, el trabajo a realizar ya no podrá recaer sobre una sola persona. Necesitaremos actuara través de un equipo multidisciplinar y de forma coordinada ya sea desde la estructura de nuestra propia empresa o delegando en la labor de profesionales expertos.

Por último, no dejar olvidado las ventajas que nos ofrecen muchas de lasherramientas actuales para una gestión y control más efectivo de la información de nuestras comunidades en las redes sociales. Además, pueden aportarnos datos de interés, métricas e indicadores que nos ayudarán a la hora de conseguir cada uno de los objetivos, así como hacer un seguimiento más exhaustivo de todas las conversaciones y mensajes de nuestros clientes, fans y seguidores.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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Posted in: Social Media