Call Center y Redes Sociales, hacia un servicio 2.0

Posted on 30 noviembre, 2011

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Redes Sociales y Servicio al Cliente 2.0

Los negocios han evolucionado, aunque sigan siendo los mismos y manejados por las mismas personas los negocios no pueden escapar al avance tecnológico.

Se trata de Políticas, pero también de usuarios. Hoy las herramientas tecnológicas nos acercan a todos democráticamente al mundo digital. Los celulares están evolucionando a Smartphones y la brecha digital en la población cada vez se hace más corta. Los jóvenes cada vez ven menos televisión. No así han dejado de consumir contenidos audiovisuales.

Twitter es una herramienta que se ha convertido en el medio de comunicación particular, the Main Stream. Con sólo mencionar el @ (el arroba) de cualquier usuario, al menos somos leídos, y usualmente atendidos por el otro. Así sea un político, estrella o personalidad influyente.

Atención al cliente, un servicio que ahora se proyecta a ser 2.0.

Todos los que han asistido a mis charlas o conferencias, o visto mis videos en la red, saben que me he expresado desde hace mucho tiempo al respecto, preguntándome el porqué de las empresas invierten sumas multimillonarias en conformar grandes emporios de Atención al Clientes, como Call Centers, o Call Desk no han tenido la visión de avanzar hacia el mundo Digital donde están por ejemplo los escenarios de las Redes Sociales, de las comunidades digitales y del futuro de la comunicación corporativa el Social Business Network.

Siempre he puesto este ejemplo: un twittero quejándose frente a una marca expone su caso frente a cientos, o miles de personas, y quizás si es insistente y sabe usar el networking y la comunicación llegar a MILLONES de personas.

He sabido de grandes empresas donde el Departamento de Social Media está conformado por decenas de personas, con funciones similares o idénticas a la de Servicio al Cliente, así es la importancia que se le ha dado.

Community Manager: de becario a GERENTE.

Un Community Manager (CM) o Gestor de Comunidades es parte fundamental, hoy por hoy, o así al menos lo debe ser de la empresa. Si bien es cierto que todo el tema Digital es novedoso para muchos y hasta complicado de asimilar, es una realidad que avanza a pasos agigantados. Si, se insiste en crear equipo o cargos por encima del Community Manager como el Social Media Manager, el Social Media Planner, Social Media Content, etc. Al final quien da la cara frente a los usuarios es el CM, no sólo tiene la misión de escuchar y atender las conversaciones, debe también y es lo más sano, tener un lenguaje más humano, tener un acercamiento y crear comunidad, tejiendo los eslabones, esos que unen en un vínculo emocional con la marca, muy a propósito con todas las nuevas tendencias del Marketing: neuro marketing, psicología del consumidor, ya no solo se estudian nuestras emociones, sino  que también hasta nuestras reacciones químicas.

Ejemplo de atención al cliente en twitter:

Twitter y facebook para empresas

Comunicación que evoluciona con sentido humano y de pertenencia.

Producto de la creatividad, la experticia y una buena política de comunicación, se pueden lograr casos de éxito y muy funcionales de cara a las necesidades del cliente y de los usuarios, de los negocios y en favor de las nuevas formas de hacer marketing.

Fuente: http://www.socialbrandingco.com

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