El Community Manager no vino hoy

Posted on 26 octubre, 2011

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¿Qué pasa si la recepcionista enfermó y no hay quien atienda las llamadas? ¿Qué pasa si la asistente del jefe tuvo reunión en la escuela de su hijo y no pudo llegar una mañana a su trabajo? Todos conocemos cómo se ve afectado el desenvolvimiento cotidiano de las empresas cuando alguna de las personas no asiste a su trabajo, algunas ausencias generan un caos organizacional: no hay quien atienda las llamadas del día, el jefe no sabe ni dónde está la engrapadora, se cayó el sistema y no están los del departamento de redes, necesitaba una resma de papel para la impresora y el jefe de almacén no está, etc. etc.

Bueno, igual sucede cuando el Community Manager está indispuesto, después de todo, aunque muchos no lo crean es un ser humano, no una máquina (¡¡¡Sorpresa!!!) así que conviene recordar que el Community Manager es un trabajador más y no un “accesorio” prescindible que se nos puede quedar en casa y no nos devolveríamos a buscarlo, que no extrañaremos, pues no Señoras y Señores: es un trabajador más cuya ausencia puede hacerse sentir, al menos si tiene un buen engagement con su comunidad, si ha hecho bien las cosas.

Todavía a estas alturas al Community Manager lo ven como el que juega todo el día en la computadora, del que sus compañeros se quejan porque tiene acceso a Facebook y Twitter, del que nadie sabe qué hace y cuál es la importancia que puede tener en la cotidianidad de las labores, el fastidioso que me envía un correo con copia al jefe para que atienda a alguien que se quejó (y conste en acta que quien recibe ese correo es justamente de Atención al Cliente), el tipo que odian en Sistemas porque pide más que niñito en navidad, el que el administrador ve con ojos de seguir pensando que lo único que hace es perder el tiempo y no hay rentabilidad en su labor, el que puede quedar fuera de la nómina esta quincena porque trabaja bajo contrato, o al que el Departamento de Mercadeo no llama para que asista a las reuniones del diseño estratégico de promociones y campañas pero después quieren que meta elefantes en un frasco de compotas porque los creativos diseñaron eso, etc. etc. etc.

Por supuesto que hay Community Managers que justifican que se les tilde de insoportables: los que creen que sin ellos no hay empresa que valga, los que se burlan de los de sistemas porque “saben más que ellos”, los que alardean de estar conectados todo el día ante los que no tienen acceso a Internet, los que nunca se han preocupado por mostrar resultados de su gestión, los que no tienen idea de cómo explicar el R.O.I. en Social Media, los que hablan en términos inentendibles para “humanos” para dárselas de gurús, los que abrieron una cuenta de Twitter y una página en Facebook y ya piden a RR.HH. que les llamen Community Managers en el organigrama de la empresa, etc. etc. etc.

Pero por sobre todas las cosas el 90% de los Community Managers que conozco son unos apasionados de lo que hacen, se desviven por la gestión de sus cuentas, trabajan casi 24 x 7 y en casa les reclaman que no se toman tiempo libre ni los fines de semana, que les cuesta tomarse esas vacaciones que necesita y se merece, que deja de lado el disfrute personal por la cobertura de un evento para su trabajo, que comparten lo que aprenden de su oficio con sus colegas, que si se enferman se ponen nerviosos por no estar al 100% para gestionar sus cuentas, etc., etc. Así son, al menos la mayoría de los que conozco, quizás yo tenga suerte y esté rodeado de los buenos (aunque también conozco a los malos) pero estamos allí batallando por que se respete lo que hacemos, para que dejen de vernos como el sustituible por un pasante cuando nos vamos quedando ciegos de tanto leer en pantallas por aprender diariamente más acerca de nuestra labor, por estirar el presupuesto del mes por pagarnos un seminario de especialización que nos interesa, porque a ver si se van enterando unos cuantos: esas gestiones de perfiles exitosos que tanto nos refieren para preguntarnos (típico) por qué la competencia tiene más seguidores no salieron de la nada: los casos exitosos en Social Media se deben a desarrollos mancomunados de equipos de trabajo, de respeto por la especialización en el área de conocimiento de cada elemento humano del equipo, por tomar en cuenta su opinión para implementar campañas, por dejar de ver sus solicitudes tecnológicas como caprichos geek y mucho más.

Sólo hasta que en la empresa se dan cuenta de todo lo que tiene que hacer un Community Manager para Twittear siete días a la semana, proponer estrategias de interacción en Facebook, hurgar en Google, Youtube, Flickr, etc. buscando contenido relacionado que pueda utilizar, incrementar las visitas a la página WEB, generar suscripciones al boletín mensual, cuando no tienen idea de lo que hay qué hacer para monitorear las menciones de la marca, producto o servicio, conversar con X cantidad de personas, responder sugerencias, quejas o reclamos, analizar un montón de métricas que arrojan las herramientas de analítica WEB o si la convocatoria para un evento funcionó, etc. etc. es cuando se dan cuenta que “el Community Manager no vino hoy”.

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