¿Qué debe conocer un Community Manager de la marca a la que representa?

Publicado en 9 marzo, 2012

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La figura del Community Manager sin duda se ha puesto de relieve como la del máximo exponente y representante de las marcas en las redes sociales. Su gestión y trabajo, pueden ser una dura tarea donde no faltan nunca todo tipo de retos, objetivos que cumplir y obstáculos que superar.

El Community Manager trabaja por y para la marca. Sin descanso, sin demora y obligado a desarrollar una intensa labor y atención en los medios y redes sociales, y allí donde la propia marca es mencionada o forma parte de una conversación.

Son ya conocidos los similes de estos profesionales con los de otras profesiones, debido en parte a la gran variedad de conocimientos y capacidades requeridas. Podríamos afirmar que el verdadero Community Manager es un profesional con talento, gran capacidad de trabajo y respuesta, pero sin super-poderes. Ni son máquinas, ni son los únicos responsables de la reputación de las propias empresas y marcas.

La implicación en estos procesos requiere de un componente emocional que no queda reservado sólo para los consumidores más fieles. La pasión debe comenzar por aquellos que representan a las propias marcas, y los Community Manager deben impregnarse de ello para transmitirlo y reflejarlo en su forma de actuar.

Sin embargo en su cruzado por tomar el control de la gestión de la reputación de las marcas y ser interlocutor entre estas y los consumidores, es importante que el Community Manager conozca ciertos aspectos fundamentales de las empresas o marcas a las que representa.

En este conocimiento reside la clave para poder emitir una respuesta eficiente ante las quejas, reclamaciones, consultas y peticiones de información de los usuarios y consumidores. Conocer a la marca es esencial, y ello implica conocer sus productos, sus mecanismos de venta, distribución, garantías, atención al cliente, staff, vías de contacto, y por supuesto su propia filosofía. El Community Manager es como el embajador de un país, que fuera de sus fronteras intermedia en beneficio de este territorio. Capaz de actuar y mediar en todo tipo de conflictos, buscando soluciones que puedan beneficiar a todas las partes.

Para ser un verdadero profesional del social media, los conocimientos tecnológicos del Community Manager sólo representan la capacidad para manejar las herramientas necesarias utilizadas para interactuar con los usuarios y consumidores. Pero más allá de todo ello, el Community Manager debe comprender de que forma o que causas pueden generarse los diferentes tipos de reacciones. Disponer de una capacidad psicológica para analizar cada situación y saber actuar en consecuencia nunca bajo el criterio propio o personal, sino en el de la propia marca es sin duda un aspecto fundamental.

Un Community Manager no puede prometer o tomar una decisión que nunca tomaría la marca o empresa a la que representa. Debe conocer y respetar cada política y directriz marcada, así como los protocolos de actuación para afrontar cualquier “incendio”, conflicto o crisis de reputación, así como las compensaciones, alternativas y soluciones que se pueden ofrecer a los clientes y consumidores más críticos o insatisfechos.

Para alcanzar los objetivos marcados, el Community Manager tiene que empezar por esta parte tan esencial. Conocer realmente los valores y filosofía de la marca o empresa a la que representa. Sólo después podrá actuar y reaccionar en consecuencia.

Fuente: http://www.puromarketing.com/

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